Quy trình xác nhận / hủy đơn hàng
Xác nhận đơn hàng và xử lý hủy đơn trong các trường hợp khác nhau
4.1. Quy trình xác nhận đơn hàng
Người bán xác nhận
Khi nhận được đơn hàng mới, người bán cần thực hiện các bước sau để xác nhận:
- Kiểm tra thông tin đơn hàng:
- Mã đơn hàng, ngày đặt hàng
- Thông tin khách hàng (tên, email, số điện thoại)
- Địa chỉ giao hàng (kiểm tra tính hợp lệ và phạm vi giao hàng)
- Danh sách sản phẩm, số lượng, biến thể (màu sắc, kích thước)
- Tổng tiền đơn hàng và phương thức thanh toán
- Kiểm tra tồn kho:
- Xác nhận sản phẩm còn hàng trong kho
- Đảm bảo số lượng đủ để giao hàng
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm (không bị lỗi, hư hỏng)
- Xác nhận đơn hàng trên hệ thống:
- Vào popup chi tiết đơn hàng
- Nhấn nút "Chuẩn bị hàng" hoặc "Giao hàng" để xác nhận và xử lý đơn hàng
- Xác nhận lại thông tin và nhấn "Xác nhận"
Hình ảnh minh họa: Giao diện chi tiết đơn hàng khi seller nhận được đơn hàng mới
Hệ thống ghi nhận
Sau khi người bán xác nhận đơn hàng, hệ thống SeoulBuy sẽ tự động:
- Cập nhật trạng thái đơn hàng: Từ "Chờ xác nhận" sang "Đã xác nhận"
- Gửi thông báo: Email và SMS thông báo cho khách hàng về việc đơn hàng đã được xác nhận
- Ghi nhận thời gian: Lưu lại thời điểm xác nhận để tính toán SLA chuẩn bị hàng
- Khóa đơn hàng: Đảm bảo đơn hàng không bị thay đổi hoặc hủy bởi các bên khác (trừ trường hợp đặc biệt)
- Tạo nhiệm vụ: Tự động tạo task cho người bán về việc chuẩn bị hàng trong dashboard
4.2. Quy trình hủy đơn trước khi giao
Điều kiện hủy đơn theo loại đơn hàng
Đơn hàng quốc tế (Hàn Quốc → Việt Nam):
- Chỉ hủy đơn được trước khi đơn chuyển sang trạng thái "Đang giao hàng quốc tế"
- Sau khi đơn đã chuyển sang trạng thái "Đang giao hàng quốc tế", không thể hủy đơn nữa
- Nếu muốn hủy sau khi đã giao hàng quốc tế, cần thực hiện quy trình đổi trả/hoàn tiền (tham khảo Quy trình 5)
Đơn hàng nội địa Hàn Quốc:
- Chỉ hủy đơn được trước khi đơn chuyển sang trạng thái "Đang giao hàng"
- Sau khi đơn đã chuyển sang trạng thái "Đang giao hàng", không thể hủy đơn nữa
- Nếu muốn hủy sau khi đã giao hàng, cần thực hiện quy trình đổi trả/hoàn tiền (tham khảo Quy trình 5)
Hủy do người mua
Khi khách hàng yêu cầu hủy đơn hàng trước khi người bán giao hàng, khách hàng có thể thực hiện qua hệ thống SeoulBuy hoặc liên hệ hỗ trợ. Quy trình hủy đơn qua hệ thống như sau:
Nhấn nút "Hủy đơn hàng"
Tại danh sách đơn hàng (tab "Chờ xử lý" hoặc "Đã thanh toán"), tìm đơn hàng bạn muốn hủy. Nhấn vào nút "Hủy đơn hàng" (Cancel Order) tương ứng với đơn hàng đó.
Chọn lý do hủy
Một cửa sổ xác nhận sẽ hiện ra. Vui lòng chọn lý do hủy phù hợp nhất từ danh sách (ví dụ: Đổi ý, Sai địa chỉ...) và nhấn "Xác nhận" để gửi yêu cầu.
Kiểm tra trạng thái hoàn tiền
Sau khi hủy thành công, đơn hàng sẽ được chuyển sang tab "Hoàn tiền" (Refunded). Hệ thống sẽ tiến hành hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu của bạn trong thời gian quy định.
Quy trình xử lý sau khi khách hàng gửi yêu cầu hủy:
- Email thông báo yêu cầu hủy đơn
- Thông báo trên dashboard
- Trạng thái đơn hàng chuyển sang "Yêu cầu hủy"
- Kiểm tra trạng thái đơn hàng (chưa giao hàng)
- Xác nhận hủy đơn trên hệ thống
- Nếu đã chuẩn bị hàng một phần, người bán có thể từ chối hủy và liên hệ khách hàng
- Cập nhật trạng thái đơn hàng sang "Đã hủy"
- Tự động hoàn tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán) trong vòng 3-5 ngày làm việc
- Giải phóng số lượng tồn kho (nếu đã khóa)
- Gửi email xác nhận hủy đơn cho cả người mua và người bán
Các kênh khác để hủy đơn: Ngoài việc hủy qua hệ thống, khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu hủy qua email hỗ trợ, hotline hoặc chat trực tuyến với bộ phận CSKH.
Hủy do người bán
Khi người bán cần hủy đơn hàng (do hết hàng, lỗi sản phẩm, hoặc lý do khác):
- Người bán xác định lý do hủy:
- Hết hàng, không đủ số lượng
- Sản phẩm bị lỗi, không đảm bảo chất lượng
- Địa chỉ giao hàng ngoài phạm vi
- Lý do khác (cần giải thích rõ ràng)
- Người bán thực hiện hủy đơn:
- Vào popup chi tiết đơn hàng
- Nhấn nút "Hủy đơn hàng"
- Chọn lý do hủy từ danh sách hoặc nhập lý do tùy chỉnh
- Nhập ghi chú giải thích chi tiết (bắt buộc)
- Xác nhận hủy đơn
- Hệ thống xử lý:
- Cập nhật trạng thái đơn hàng sang "Đã hủy bởi người bán"
- Gửi email thông báo cho khách hàng về việc hủy đơn và lý do
- Tự động hoàn tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán)
- Ghi nhận vào lịch sử đơn hàng và báo cáo
- Hậu quả:
- Đơn hàng hủy do người bán có thể ảnh hưởng đến đánh giá và uy tín của shop
- Tỷ lệ hủy đơn cao có thể dẫn đến cảnh báo hoặc tạm ngưng hoạt động
- Người bán cần giải thích rõ ràng và chính đáng lý do hủy đơn
Hủy do hệ thống / sự cố
Trong một số trường hợp đặc biệt, hệ thống sẽ tự động hủy đơn hàng:
- Các trường hợp hệ thống tự động hủy:
- Người bán không xác nhận đơn hàng trong thời gian quy định (thường là 24-48 giờ)
- Phát hiện gian lận hoặc vi phạm chính sách (thanh toán không hợp lệ, địa chỉ giả, v.v.)
- Sản phẩm bị gỡ khỏi hệ thống do vi phạm quy định
- Shop bị tạm ngưng hoặc đóng cửa
- Sự cố kỹ thuật nghiêm trọng ảnh hưởng đến đơn hàng
- Quy trình xử lý:
- Hệ thống tự động cập nhật trạng thái đơn hàng sang "Đã hủy do hệ thống"
- Gửi email thông báo cho cả người mua và người bán với lý do cụ thể
- Tự động hoàn tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán)
- Ghi nhận vào log hệ thống để theo dõi và phân tích
- Xử lý khiếu nại:
- Nếu người bán hoặc khách hàng không đồng ý với việc hủy đơn, có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ
- SeoulBuy sẽ xem xét và giải quyết từng trường hợp cụ thể
- Có thể khôi phục đơn hàng nếu lý do hủy không chính đáng
4.3. Quy trình hủy đơn sau khi đã giao cho vận chuyển
Điều kiện hủy
Sau khi đơn hàng đã được giao cho đơn vị vận chuyển, việc hủy đơn chỉ có thể thực hiện trong các trường hợp sau:
- Hàng chưa rời kho/điểm giao nhận:
- Đơn hàng mới được bàn giao cho đơn vị vận chuyển nhưng chưa được vận chuyển
- Người bán hoặc khách hàng có thể yêu cầu hủy và thu hồi hàng
- Đơn vị vận chuyển đồng ý trả lại hàng về kho/người bán
- Hàng đang trong quá trình vận chuyển:
- Chỉ có thể hủy nếu đơn vị vận chuyển đồng ý dừng và trả lại hàng
- Cần có sự đồng ý của cả người mua, người bán và đơn vị vận chuyển
- Phải chịu phí phát sinh từ đơn vị vận chuyển
- Hàng đã đến điểm giao hàng nhưng chưa giao:
- Khách hàng có thể từ chối nhận hàng
- Hàng sẽ được hoàn về kho hoặc người bán
- Xử lý theo quy trình hoàn hàng
- Trường hợp đặc biệt:
- Sự cố nghiêm trọng từ phía đơn vị vận chuyển (mất hàng, hư hỏng nặng)
- Lỗi từ hệ thống SeoulBuy hoặc đơn vị vận chuyển
- Các trường hợp bất khả kháng khác (thiên tai, dịch bệnh, v.v.)
Phí phát sinh
Khi hủy đơn sau khi đã giao cho đơn vị vận chuyển, các khoản phí sau có thể phát sinh:
1. Phí vận chuyển:
- Phí vận chuyển đã thanh toán: Không được hoàn lại nếu hàng đã được vận chuyển một phần
- Phí hoàn hàng: Phí để đơn vị vận chuyển trả lại hàng về kho/người bán
- Phí lưu kho: Nếu hàng phải lưu tại kho của đơn vị vận chuyển trong thời gian xử lý
2. Phí xử lý:
- Phí xử lý hủy đơn: Phí hành chính để xử lý thủ tục hủy đơn (nếu có)
- Phí đối soát: Phí để đối soát và hoàn tiền cho khách hàng
3. Nguyên tắc phân chia phí:
- Hủy do người mua: Khách hàng chịu toàn bộ phí phát sinh
- Hủy do người bán: Người bán chịu toàn bộ phí phát sinh
- Hủy do hệ thống/sự cố: SeoulBuy hoặc đơn vị vận chuyển chịu phí (tùy nguyên nhân)
- Hủy do lỗi đơn vị vận chuyển: Đơn vị vận chuyển chịu toàn bộ phí
Trách nhiệm các bên
Khi hủy đơn sau khi đã giao cho vận chuyển, trách nhiệm của các bên được phân định như sau:
Người bán:
- Xử lý yêu cầu hủy đơn kịp thời và chính xác
- Liên hệ với đơn vị vận chuyển để thu hồi hàng (nếu cần)
- Chịu trách nhiệm về phí phát sinh nếu hủy do lỗi của người bán
- Nhận lại hàng và kiểm tra tình trạng hàng hóa khi hàng được hoàn về
- Xác nhận với hệ thống về việc đã nhận lại hàng
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình hủy đơn và hoàn tiền
Người mua (Khách hàng):
- Gửi yêu cầu hủy đơn rõ ràng với lý do cụ thể
- Chịu trách nhiệm về phí phát sinh nếu hủy do yêu cầu của khách hàng
- Hợp tác với người bán và đơn vị vận chuyển trong quá trình thu hồi hàng
- Xác nhận đã nhận được hoàn tiền (nếu đã thanh toán)
Đơn vị vận chuyển:
- Xử lý yêu cầu hủy đơn và thu hồi hàng theo quy trình
- Cung cấp thông tin cập nhật về vị trí và tình trạng hàng hóa
- Trả lại hàng về kho hoặc người bán theo yêu cầu
- Chịu trách nhiệm về phí và bồi thường nếu hàng bị mất hoặc hư hỏng do lỗi của đơn vị vận chuyển
- Cung cấp chứng từ và biên bản liên quan đến việc hủy đơn
SeoulBuy (Sàn thương mại điện tử):
- Hỗ trợ điều phối quá trình hủy đơn giữa các bên
- Xử lý hoàn tiền cho khách hàng theo quy trình
- Giám sát và đảm bảo quy trình hủy đơn được thực hiện đúng quy định
- Giải quyết tranh chấp (nếu có) giữa các bên
- Chịu trách nhiệm về phí phát sinh nếu hủy do lỗi hệ thống hoặc sự cố từ phía SeoulBuy
- Ghi nhận và lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến việc hủy đơn
Quy trình xử lý hủy đơn:
- Bên yêu cầu hủy gửi yêu cầu qua hệ thống hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ
- SeoulBuy xác minh điều kiện hủy và thông báo cho tất cả các bên liên quan
- Các bên thỏa thuận về phí phát sinh và phương án xử lý hàng hóa
- Đơn vị vận chuyển thực hiện thu hồi hàng (nếu cần)
- Người bán nhận lại hàng và xác nhận tình trạng
- SeoulBuy xử lý hoàn tiền cho khách hàng (trừ các khoản phí phát sinh)
- Hệ thống cập nhật trạng thái đơn hàng và gửi thông báo cho tất cả các bên
Quy trình hủy đơn sau khi giao cho vận chuyển (Timeline):
Yêu cầu hủy đơn
Người mua/người bán gửi yêu cầu hủy qua hệ thống hoặc liên hệ hỗ trợ
Xác minh & thông báo
SeoulBuy xác minh điều kiện hủy và thông báo cho tất cả các bên liên quan
Thỏa thuận phí & phương án
Các bên thỏa thuận về phí phát sinh và phương án xử lý hàng hóa
Thu hồi hàng
Đơn vị vận chuyển thực hiện thu hồi hàng và trả về kho/người bán
Xác nhận nhận hàng
Người bán nhận lại hàng, kiểm tra tình trạng và xác nhận trên hệ thống
Hoàn tiền
SeoulBuy xử lý hoàn tiền cho khách hàng (trừ các khoản phí phát sinh)
Hoàn tất
Hệ thống cập nhật trạng thái đơn hàng và gửi thông báo cho tất cả các bên
Bảng phân định trách nhiệm khi hủy đơn sau khi giao cho vận chuyển:
| Trách nhiệm | Người bán | Người mua | Đơn vị vận chuyển | SeoulBuy |
|---|---|---|---|---|
| Xử lý yêu cầu hủy | ✓ | ✓ | - | ✓ |
| Thu hồi hàng | Hỗ trợ | Hợp tác | ✓ Chính | Điều phối |
| Chịu phí phát sinh | Nếu hủy do seller | Nếu hủy do buyer | Nếu lỗi logistics | Nếu lỗi hệ thống |
| Kiểm tra & xác nhận hàng | ✓ | - | Cung cấp thông tin | Giám sát |
| Xử lý hoàn tiền | - | Nhận hoàn tiền | - | ✓ |
| Giải quyết tranh chấp | Tham gia | Tham gia | Tham gia | ✓ Chủ trì |
✓ = Chịu trách nhiệm chính | Hỗ trợ/Hợp tác = Tham gia nhưng không phải chịu trách nhiệm chính