Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Nguyên tắc và quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa người mua và người bán
7.1. Nguyên tắc giải quyết
SeoulBuy cam kết bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người mua và người bán; việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại được thực hiện trên cơ sở:
Tôn trọng thỏa thuận
Tôn trọng thỏa thuận giữa các bên đã được ghi nhận trên hệ thống SeoulBuy, bao gồm điều khoản mua bán, chính sách đổi trả, và các cam kết khác.
Tuân thủ pháp luật
Tuân thủ quy định pháp luật về thương mại điện tử, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, và các văn bản pháp luật liên quan.
Công khai, minh bạch
Công khai, minh bạch, công bằng trong quá trình giải quyết tranh chấp, đảm bảo các bên được thông tin đầy đủ và có cơ hội trình bày quan điểm.
Cam kết của SeoulBuy:
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả người mua và người bán
- Xử lý khiếu nại một cách khách quan, công bằng và kịp thời
- Giữ bí mật thông tin của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp
- Hỗ trợ các bên tìm ra giải pháp phù hợp nhất
- Tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp thương mại điện tử
7.2. Tiếp nhận khiếu nại
Bước 1: Gửi khiếu nại
Người mua hoặc người bán có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
1. Kênh Live chat CSKH trên hệ thống SeoulBuy:
Bước 1.1: Truy cập trang Hỗ trợ
Trên thanh menu chính, nhấn vào nút "Hỗ trợ" để truy cập trung tâm trợ giúp.
Bước 1.2: Gửi yêu cầu hỗ trợ
Điền vào form mẫu với chi tiết vấn đề bạn gặp phải để đội ngũ hỗ trợ có thể xử lý nhanh nhất.
Bước 1.3: Chat trực tuyến
Sử dụng công cụ Chat ở góc màn hình để trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
- Nhận mã số khiếu nại để theo dõi tiến độ xử lý
- Thời gian phản hồi: 24-48 giờ
2. Email CSKH:
- Email: seoulbuy@hbstore.co.kr
- Tiêu đề email: [KHIẾU NẠI] - Mã đơn hàng: [Mã đơn hàng]
- Gửi kèm các tài liệu liên quan (hình ảnh, chứng từ, v.v.)
- Nhận email xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ
3. Số điện thoại CSKH:
- Hotline: 010-8673-1997
- Thời gian làm việc: Thứ 2 - Chủ nhật, 9:00 - 18:00 (Giờ Hàn Quốc)
- Chuẩn bị sẵn thông tin đơn hàng và lý do khiếu nại
- Nhận mã số khiếu nại từ nhân viên CSKH
Nội dung khiếu nại cần bao gồm:
- Thông tin đơn hàng: Mã đơn hàng, ngày đặt hàng, ngày giao hàng (nếu có)
- Lý do khiếu nại: Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải
- Tài liệu liên quan: Hình ảnh, video, chứng từ, email trao đổi (nếu có)
- Yêu cầu giải quyết: Mong muốn của người khiếu nại (hoàn tiền, đổi hàng, bồi thường, v.v.)
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, email để nhận phản hồi
7.3. Xác minh và xử lý khiếu nại
Bước 2: Xác minh thông tin
SeoulBuy tiếp nhận, kiểm tra và yêu cầu các bên liên quan cung cấp thông tin, chứng cứ để xác minh nội dung khiếu nại:
- Kiểm tra thông tin đơn hàng trên hệ thống
- Xác minh tính xác thực của khiếu nại
- Yêu cầu các bên cung cấp chứng cứ, tài liệu liên quan
- Thu thập thông tin từ cả người mua và người bán
- Đối chiếu với chính sách và quy định của SeoulBuy
- Thời gian xác minh: 3-5 ngày làm việc
Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Căn cứ kết quả xác minh, SeoulBuy đề xuất phương án giải quyết phù hợp, bao gồm nhưng không giới hạn:
Hoàn tiền:
- Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần giá trị đơn hàng
- Hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu
- Thời gian hoàn tiền: 3-7 ngày làm việc sau khi đồng ý
Đổi/trả hàng:
- Đổi sản phẩm lỗi bằng sản phẩm mới cùng loại
- Trả hàng và hoàn tiền
- SeoulBuy hỗ trợ chi phí vận chuyển đổi/trả (nếu phù hợp)
Bồi thường theo thỏa thuận:
- Bồi thường thiệt hại phát sinh (nếu có)
- Giảm giá, voucher, hoặc ưu đãi khác
- Theo thỏa thuận giữa các bên và chính sách SeoulBuy
7.4. Kết quả giải quyết và quyền khiếu kiện
Bước 4: Thông báo kết quả
Kết quả giải quyết được thông báo đến các bên thông qua:
- Hệ thống SeoulBuy:
- Cập nhật trạng thái khiếu nại trên tài khoản
- Thông báo trong phần "Khiếu nại" hoặc "Hỗ trợ"
- Có thể xem chi tiết kết quả và phương án giải quyết
- Email:
- Gửi email thông báo kết quả đến địa chỉ đã đăng ký
- Bao gồm chi tiết phương án giải quyết và các bước tiếp theo
- Số điện thoại:
- Gọi điện thông báo kết quả (nếu cần thiết)
- Giải thích chi tiết phương án giải quyết
Bước 5: Quyền khiếu kiện
Trường hợp các bên không đồng ý với kết quả giải quyết của SeoulBuy:
1. Khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền:
- Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương)
- Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương)
- Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương
- Thời hiệu khiếu nại: Theo quy định pháp luật hiện hành
2. Khởi kiện tại Tòa án:
- Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền
- Theo quy định của Bộ luật Tố tụng dân sự
- Có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại (nếu có)
- Thời hiệu khởi kiện: Theo quy định pháp luật
7.5. Trách nhiệm của SeoulBuy
SeoulBuy đóng vai trò trung gian trong việc giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán. Trách nhiệm cụ thể như sau:
Tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết
- Tiếp nhận khiếu nại từ người mua và người bán
- Hỗ trợ các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp
- Cung cấp thông tin và hướng dẫn cần thiết
- Phản hồi kịp thời và minh bạch
Phối hợp các bên liên quan
- Điều phối trao đổi giữa người mua và người bán
- Tạo điều kiện để các bên trình bày quan điểm
- Hỗ trợ tìm ra giải pháp phù hợp
- Giám sát việc thực hiện phương án giải quyết
Giới hạn trách nhiệm:
SeoulBuy không chịu trách nhiệm trực tiếp đối với các tranh chấp phát sinh từ thỏa thuận mua bán giữa người mua và người bán, trừ các trường hợp sau:
- Pháp luật có quy định khác về trách nhiệm của sàn thương mại điện tử
- SeoulBuy vi phạm nghĩa vụ theo quy định pháp luật
- SeoulBuy có lỗi trong việc quản lý, giám sát hoạt động của người bán
- Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật
Bảng tổng hợp trách nhiệm:
| Vấn đề | Người bán | Người mua | SeoulBuy |
|---|---|---|---|
| Chất lượng sản phẩm | ✓ | - | Hỗ trợ |
| Giao hàng | Hợp tác | Nhận hàng | Hỗ trợ |
| Thanh toán | Nhận tiền | Thanh toán | Giám sát |
| Giải quyết tranh chấp | Tham gia | Tham gia | ✓ Chủ trì |
| Bồi thường thiệt hại | Nếu lỗi seller | Nếu lỗi buyer | Nếu lỗi hệ thống |
✓ = Chịu trách nhiệm chính | Hỗ trợ/Giám sát = Tham gia hỗ trợ hoặc giám sát