Quy Trình Bảo Hành, Bảo Trì Sản Phẩm

6.1. Phạm vi áp dụng

Quy trình bảo hành/bảo trì được áp dụng đối với các sản phẩm được giao dịch trên sàn thương mại điện tử SeoulBuy có chính sách bảo hành do người bán hoặc nhà sản xuất công bố, phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

Các sản phẩm được áp dụng:

Sản phẩm có chính sách bảo hành được công bố rõ ràng trên trang sản phẩm
Sản phẩm có tem bảo hành hoặc giấy tờ bảo hành đi kèm
Sản phẩm thuộc danh mục bắt buộc phải có bảo hành theo quy định pháp luật
Sản phẩm được nhà sản xuất hoặc người bán cam kết bảo hành

Danh mục hàng hóa và chính sách bảo hành:

Danh mục	Có bảo hành	Ghi chú
Công nghệ / Điện tử	✓	Bắt buộc theo quy định pháp luật. Thời hạn thường 12-24 tháng
Đồ gia dụng / Thiết bị nhà bếp	✓	Thường có bảo hành 6-12 tháng. Tùy theo nhà sản xuất
Thời trang / Phụ kiện	Tùy chọn	Không bắt buộc. Chỉ áp dụng khi có công bố trên trang sản phẩm
Làm đẹp / Mỹ phẩm	✗	Không có bảo hành do đặc tính sản phẩm. Chỉ đổi/trả trong 7 ngày nếu lỗi
Thực phẩm / Đồ uống	✗	Không có bảo hành. Chỉ đổi/trả nếu hư hỏng, hết hạn sử dụng
Sức khỏe / Thực phẩm bổ sung	Tùy chọn	Không bắt buộc. Một số sản phẩm có bảo hành chất lượng
Đồ thể thao / Giải trí	✓	Thường có bảo hành 3-12 tháng cho thiết bị điện tử thể thao
Mẹ và bé	✓	Bắt buộc cho thiết bị an toàn. Thường 6-12 tháng
Nhà cửa / Nội thất	Tùy chọn	Tùy theo loại sản phẩm. Đồ điện tử có bảo hành, đồ nội thất thường không
Văn phòng / Đồ dùng học tập	Tùy chọn	Thiết bị điện tử có bảo hành, đồ dùng văn phòng thường không
Đồ dùng sinh hoạt	Tùy chọn	Tùy theo nhà sản xuất và loại sản phẩm
Đồ dùng cho thú cưng	Tùy chọn	Thiết bị điện tử có bảo hành, đồ chơi/phụ kiện thường không

✓ = Có bảo hành: Sản phẩm thuộc danh mục này thường có bảo hành theo quy định hoặc cam kết của nhà sản xuất.

Tùy chọn: Tùy theo từng sản phẩm cụ thể và chính sách của người bán/nhà sản xuất. Cần kiểm tra thông tin trên trang sản phẩm.

✗ = Không có bảo hành: Sản phẩm thuộc danh mục này thường không có bảo hành do đặc tính sản phẩm. Chỉ áp dụng chính sách đổi/trả trong thời gian ngắn.

Lưu ý: Thông tin chi tiết về bảo hành của từng sản phẩm cụ thể được công bố trên trang sản phẩm. Người mua nên kiểm tra kỹ trước khi mua hàng.

6.2. Điều kiện bảo hành / bảo trì

Điều kiện được bảo hành/bảo trì:

Sản phẩm được bảo hành/bảo trì khi đáp ứng các điều kiện sau:

Sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành:
- Theo thông tin đã công bố trên hệ thống SeoulBuy
- Tính từ ngày mua hàng hoặc ngày giao hàng (tùy theo chính sách của từng sản phẩm)
- Có thể kiểm tra qua mã đơn hàng trên hệ thống
Lỗi phát sinh do kỹ thuật, lỗi của nhà sản xuất:
- Lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất
- Lỗi do quá trình sản xuất
- Lỗi do vận chuyển hoặc đóng gói (nếu phát hiện ngay sau khi nhận hàng)
- Sản phẩm không đúng với mô tả trên website
Có đầy đủ chứng từ mua hàng:
- Hóa đơn mua hàng hoặc thông tin đơn hàng trên hệ thống SeoulBuy
- Tem bảo hành hoặc giấy tờ bảo hành đi kèm (nếu có)
- Mã đơn hàng hợp lệ để tra cứu trên hệ thống

Không áp dụng bảo hành/bảo trì đối với:

Hết thời hạn bảo hành:
- Sản phẩm đã vượt quá thời hạn bảo hành đã công bố
- Không thể xác định được ngày mua hàng hoặc ngày giao hàng
Lỗi do người mua sử dụng không đúng hướng dẫn:
- Sử dụng không đúng mục đích hoặc vượt quá khả năng của sản phẩm
- Không tuân thủ hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất
- Tự ý sửa chữa, tháo lắp hoặc can thiệp vào sản phẩm
- Bảo quản không đúng cách dẫn đến hư hỏng
Hao mòn tự nhiên theo đặc tính sản phẩm:
- Hao mòn do sử dụng bình thường theo thời gian
- Giảm chất lượng tự nhiên của sản phẩm (ví dụ: pin, màn hình)
- Hư hỏng do tai nạn, thiên tai, hoặc các yếu tố bất khả kháng
Các trường hợp khác:
- Sản phẩm không có chính sách bảo hành được công bố
- Mất hoặc làm mất chứng từ mua hàng, tem bảo hành
- Sản phẩm đã được sửa chữa bởi đơn vị không được ủy quyền

6.3. Quy trình yêu cầu bảo hành / bảo trì

1

Bước 1: Gửi yêu cầu bảo hành/bảo trì

Người mua gửi yêu cầu bảo hành hoặc bảo trì thông qua tài khoản cá nhân trên hệ thống SeoulBuy, kèm theo:

Thông tin đơn hàng (mã đơn hàng, ngày mua)
Mô tả chi tiết tình trạng sản phẩm và lỗi gặp phải
Hình ảnh/video minh chứng về lỗi (nếu có)
Chứng từ mua hàng hoặc tem bảo hành

2

Bước 2: Tiếp nhận và xét duyệt yêu cầu

Người bán hoặc đơn vị bảo hành tiếp nhận và xử lý:

Kiểm tra thông tin đơn hàng và chứng từ
Xác minh điều kiện bảo hành (thời hạn, loại lỗi)
Đánh giá tình trạng sản phẩm qua hình ảnh/video
Phản hồi kết quả xét duyệt trên hệ thống (chấp nhận/từ chối) trong vòng 2-3 ngày làm việc

Lưu ý: Nếu yêu cầu bị từ chối, người bán cần giải thích rõ lý do. Người mua có quyền khiếu nại nếu không đồng ý.

3

Bước 3: Thực hiện bảo hành/bảo trì

Trường hợp được chấp nhận:

Người mua gửi sản phẩm:

Đóng gói cẩn thận sản phẩm và chứng từ
Gửi đến địa chỉ bảo hành theo hướng dẫn từ người bán
Cập nhật mã vận đơn trên hệ thống (nếu có)

Đơn vị bảo hành xử lý:

Nhận sản phẩm và kiểm tra tình trạng
Thực hiện bảo hành/bảo trì theo quy trình
Cập nhật tiến độ trên hệ thống SeoulBuy
Thời gian xử lý: 5-15 ngày làm việc (tùy loại sản phẩm và mức độ hư hỏng)

Đơn vị thực hiện: Người bán, nhà sản xuất hoặc đơn vị được ủy quyền bảo hành.

4

Bước 4: Trả lại sản phẩm cho người mua

Sau khi hoàn tất bảo hành/bảo trì:

Sản phẩm được đóng gói và gửi lại cho người mua
Gửi qua đơn vị vận chuyển theo thỏa thuận
Cung cấp mã vận đơn để người mua theo dõi
Người mua nhận hàng và xác nhận chất lượng sửa chữa
Cập nhật trạng thái "Hoàn tất bảo hành" trên hệ thống

Chi phí vận chuyển: Thường do người bán/đơn vị bảo hành chịu trách nhiệm, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.

6.4. Trách nhiệm các bên

Người bán / Nhà sản xuất

Chịu trách nhiệm thực hiện bảo hành/bảo trì theo chính sách đã công bố
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo hành trong thời gian quy định
Cung cấp thông tin rõ ràng về địa chỉ và quy trình bảo hành
Thực hiện sửa chữa/thay thế đúng chất lượng và thời hạn cam kết
Chịu trách nhiệm về chi phí vận chuyển (nếu có thỏa thuận)
Cập nhật trạng thái và thông báo cho người mua trong suốt quá trình

Người mua (Khách hàng)

Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về đơn hàng và tình trạng sản phẩm
Gửi kèm chứng từ mua hàng và hình ảnh/video minh chứng lỗi
Phối hợp trong quá trình bảo hành/bảo trì
Đóng gói và gửi sản phẩm đúng địa chỉ theo hướng dẫn
Kiểm tra và xác nhận chất lượng sau khi nhận lại sản phẩm
Thông báo ngay nếu có vấn đề sau khi nhận lại sản phẩm

SeoulBuy (Sàn TMĐT)

Hỗ trợ tiếp nhận thông tin yêu cầu bảo hành từ người mua
Cung cấp công cụ và giao diện để quản lý quy trình bảo hành
Giám sát và đảm bảo quy trình được thực hiện đúng quy định
Phối hợp xử lý khi phát sinh vướng mắc hoặc tranh chấp
Hỗ trợ giải quyết khiếu nại giữa người mua và người bán
Lưu trữ thông tin và lịch sử bảo hành để tham khảo

Bảng tổng hợp trách nhiệm theo từng bước:

Bước	Người bán/NXS	Người mua	SeoulBuy
Gửi yêu cầu	-	✓	Hỗ trợ
Xét duyệt	✓	-	Giám sát
Gửi sản phẩm	Nhận hàng	✓	Hỗ trợ
Thực hiện BH/BT	✓	-	Giám sát
Trả lại sản phẩm	✓	Nhận hàng	Hỗ trợ
Giải quyết tranh chấp	Tham gia	Tham gia	✓ Chủ trì

✓ = Chịu trách nhiệm chính | Hỗ trợ/Giám sát = Tham gia hỗ trợ hoặc giám sát

Seoul Buy