Quy Trình Đổi Trả Hàng & Hoàn Tiền

Quy trình đổi trả hàng & hoàn tiền

Chính sách và quy trình đổi trả hàng, hoàn tiền cho người mua

5.1. Quy trình yêu cầu đổi/trả

Người mua gửi yêu cầu

Người mua có thể gửi yêu cầu đổi/trả hàng thông qua các kênh sau:

Qua hệ thống SeoulBuy:
- Đăng nhập tài khoản và vào phần "Đơn hàng của tôi"
- Chọn đơn hàng cần đổi/trả
- Nhấn nút "Yêu cầu đổi/trả" hoặc "Hoàn tiền"
- Điền form yêu cầu với các thông tin: lý do đổi/trả, mô tả tình trạng sản phẩm
- Tải ảnh/video bằng chứng về sản phẩm lỗi (nếu có)
- Ghi log chi tiết về vấn đề gặp phải
Hình ảnh minh họa: Đơn hàng đã hoàn thành, có thể yêu cầu trả hàng hoàn tiền

Hình ảnh minh họa: Nút "Yêu Cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền" trên đơn hàng

Hình ảnh minh họa: Form điền thông tin yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
Qua kênh hỗ trợ:
- Email: seoulbuy@hbstore.co.kr
- Hotline CSKH: 010 - 8673 - 1997
- Live chat trên website/app

Lưu ý: Người mua cần cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng để quá trình xét duyệt được nhanh chóng và chính xác. Bằng chứng bao gồm: ảnh/video sản phẩm lỗi, hóa đơn mua hàng, thông tin đơn hàng.

Điều kiện chấp nhận đổi/trả

Yêu cầu đổi/trả sẽ được chấp nhận khi đáp ứng các điều kiện sau:

Đơn hàng quốc tế:

Chỉ hoàn tiền khi lỗi của Admin/Seller:
- Giao sai hàng
- Hàng hỏng, lỗi nặng
- Thiếu phụ kiện
- Giao nhầm size/màu (Seller/Admin lỗi)
- Hàng giả / vi phạm pháp luật
Không chấp nhận hoàn tiền khi:
- Khách đổi ý
- Nhập sai địa chỉ
- Thay đổi nhu cầu
Không hỗ trợ đổi trả: Đơn hàng quốc tế không hỗ trợ đổi trả hàng, chỉ hỗ trợ hoàn tiền trong các trường hợp lỗi của Admin/Seller.

Đơn hàng nội địa Hàn Quốc:

Nếu là lỗi sản phẩm: Admin/Seller chịu phí trả hàng
Nếu khách đổi ý: Khách chịu phí trả hàng
Nếu lỗi sản phẩm không đúng hợp đồng (sản phẩm khác mô tả): Khách được yêu cầu hoàn tiền trong 3 tháng kể từ ngày nhận hàng
Hỗ trợ đổi trả: Đổi trả trong 7 ngày kể từ ngày nhận hàng (khách đổi ý được chấp nhận)

Quan trọng: Thời hạn yêu cầu đổi/trả có thể khác nhau tùy theo loại đơn hàng và lý do đổi/trả. Người mua nên kiểm tra chính sách cụ thể cho từng trường hợp.

Các trường hợp hoàn tiền

Hoàn tiền sẽ được thực hiện trong các trường hợp sau:

1. Lỗi từ phía Admin/Seller:

Giao sai hàng (khác với đơn hàng đã đặt)
Hàng hỏng, lỗi nặng do quá trình sản xuất/vận chuyển
Thiếu phụ kiện đi kèm
Giao nhầm size/màu do lỗi của Seller/Admin
Hàng giả, hàng vi phạm pháp luật

2. Sản phẩm không đúng mô tả:

Sản phẩm khác hoàn toàn với mô tả trên website
Chất lượng không đúng như cam kết
Thông số kỹ thuật sai lệch
Áp dụng cho đơn nội địa Hàn: hoàn tiền trong 3 tháng kể từ ngày nhận

3. Đơn nội địa Hàn - Khách đổi ý:

Khách hàng chịu phí trả hàng
Hoàn tiền sau khi nhận lại hàng và kiểm tra
Thời hạn: trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận hàng

5.2. Quy trình xét duyệt đổi/trả

Bước 1: SeoulBuy tiếp nhận thông tin

Khi nhận được yêu cầu đổi/trả từ người mua:

SeoulBuy kiểm tra tính đầy đủ của thông tin và bằng chứng
Xác minh thông tin đơn hàng (mã đơn, ngày mua, giá trị)
Kiểm tra điều kiện chấp nhận đổi/trả theo chính sách
Ghi nhận yêu cầu vào hệ thống và gửi xác nhận tiếp nhận cho người mua

Hình ảnh minh họa: Đơn hàng sau khi đã yêu cầu hoàn tiền (trạng thái "Đã yêu cầu")

Thời hạn: SeoulBuy sẽ tiếp nhận và xác nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu.

Bước 2: Liên hệ xác nhận với Người bán

SeoulBuy sẽ liên hệ với Người bán để:

Thông báo về yêu cầu đổi/trả của người mua
Gửi thông tin chi tiết và bằng chứng (ảnh/video) cho người bán xem xét
Yêu cầu người bán xác nhận hoặc phản hồi về yêu cầu
Thảo luận về phương án giải quyết (hoàn tiền, đổi hàng, hoặc từ chối)

Thời hạn: Người bán cần phản hồi trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được thông báo. Nếu không phản hồi, SeoulBuy sẽ xử lý theo chính sách bảo vệ người mua.

Bước 3: SeoulBuy xác nhận

Sau khi xác minh và thảo luận với các bên, SeoulBuy sẽ đưa ra quyết định:

Nếu xác nhận lỗi Admin:

Admin duyệt yêu cầu hoàn tiền
SeoulBuy tiến hành hoàn tiền cho khách hàng
Thông báo kết quả cho người mua và người bán

Nếu xác nhận lỗi Seller:

Admin duyệt yêu cầu hoàn tiền
Thông báo cho Seller về quyết định
SeoulBuy hoàn tiền cho khách hàng trước
Truy thu của Seller khi đối soát (trừ vào số tiền thanh toán cho Seller)

Nếu là khách đổi ý:

Đơn quốc tế: Không cho phép hoàn tiền
Đơn nội địa Hàn:
- Thu phí trả hàng từ khách hàng
- Hoàn tiền cho khách hàng sau khi nhận lại hàng

Nếu từ chối yêu cầu:

Thông báo lý do từ chối cho người mua
Hướng dẫn người mua về quyền khiếu nại nếu không đồng ý
Lưu trữ hồ sơ để tham khảo sau này

Sàn TMĐT can thiệp (nếu có tranh chấp)

Trong trường hợp có tranh chấp giữa người mua và người bán:

SeoulBuy sẽ đóng vai trò trung gian để giải quyết tranh chấp
Xem xét lại toàn bộ thông tin, bằng chứng từ cả hai bên
Đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên chính sách và quy định của sàn
Thông báo quyết định cho cả hai bên và hướng dẫn các bước tiếp theo
Nếu các bên không đồng ý, có thể khiếu nại lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án

Lưu ý: Quy trình giải quyết tranh chấp chi tiết được mô tả trong "Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại" (Quy trình 7). Vui lòng tham khảo tài liệu đó để biết thêm chi tiết.

5.3. Quy trình hoàn hàng

Hoàn hàng nội địa Hàn Quốc

Đối với đơn hàng nội địa Hàn Quốc, quy trình hoàn hàng như sau:

Người mua chuẩn bị hàng:
- Đóng gói lại sản phẩm trong bao bì gốc (nếu có)
- Đảm bảo sản phẩm còn nguyên vẹn, không thiếu phụ kiện
- Gắn nhãn hoàn hàng (nếu được cung cấp)
Giao hàng cho đơn vị vận chuyển:
- Người mua giao hàng tại điểm thu gom hoặc đơn vị vận chuyển đến lấy
- Cung cấp mã vận đơn hoàn hàng (nếu có)
- Giữ lại biên lai giao hàng để theo dõi
Vận chuyển về kho/người bán:
- Đơn vị vận chuyển vận chuyển hàng về địa chỉ chỉ định
- Thời gian vận chuyển: 2-5 ngày làm việc (tùy khoảng cách)
- Cập nhật trạng thái vận chuyển trên hệ thống
Người bán/Admin nhận và kiểm tra hàng:
- Kiểm tra tình trạng hàng hóa khi nhận
- Xác nhận trên hệ thống về việc đã nhận hàng
- Báo cáo nếu có vấn đề (hàng hư hỏng, thiếu hàng, v.v.)

Thời hạn: Người mua cần hoàn hàng trong vòng 7 ngày kể từ ngày yêu cầu được chấp nhận (đối với trường hợp đổi ý) hoặc theo thời hạn quy định khác.

Hoàn hàng quốc tế

Đối với đơn hàng quốc tế (Hàn Quốc → Việt Nam):

Chính sách: Đơn hàng quốc tế KHÔNG hỗ trợ hoàn hàng do phức tạp về thủ tục hải quan và chi phí vận chuyển.

Chỉ hỗ trợ hoàn tiền: Trong các trường hợp lỗi của Admin/Seller, SeoulBuy sẽ hoàn tiền cho người mua mà không yêu cầu hoàn hàng.

Trường hợp đặc biệt: Nếu người mua muốn hoàn hàng (tự nguyện), cần:

Liên hệ trực tiếp với SeoulBuy để thảo luận
Chịu toàn bộ chi phí vận chuyển và thủ tục hải quan
Thời gian xử lý có thể kéo dài 2-4 tuần

Lưu ý: Do đặc thù của đơn hàng quốc tế, SeoulBuy khuyến nghị người mua chỉ yêu cầu hoàn tiền trong các trường hợp lỗi của Admin/Seller để tránh phát sinh chi phí không cần thiết.

Phí vận chuyển hoàn

Nguyên tắc phân chia phí vận chuyển hoàn hàng:

Trường hợp	Người chịu phí	Ghi chú
Lỗi sản phẩm (Admin/Seller)	Admin/Seller	Bao gồm cả phí vận chuyển đi và về
Khách đổi ý (đơn nội địa Hàn)	Khách hàng	Chỉ phí vận chuyển về
Sản phẩm không đúng mô tả	Seller	Bao gồm cả phí vận chuyển đi và về
Lỗi vận chuyển (mất hàng, hư hỏng)	Đơn vị vận chuyển	Theo quy định bồi thường của đơn vị vận chuyển

Lưu ý: Tất cả các khoản phí sẽ được thông báo rõ ràng cho người mua trước khi tiến hành hoàn hàng. Người mua cần xác nhận đồng ý với các khoản phí này.

5.4. Quy trình hoàn tiền

Bước 1: Khách gửi yêu cầu hoàn tiền + bằng chứng

Người mua cần thực hiện các bước sau:

Chọn lý do hoàn tiền:
- Giao sai hàng
- Hàng hỏng, lỗi nặng
- Thiếu phụ kiện
- Giao nhầm size/màu (Seller/Admin lỗi)
- Hàng giả / vi phạm pháp luật
- Sản phẩm không đúng mô tả
- Khách đổi ý (chỉ áp dụng đơn nội địa Hàn)
Tải ảnh/video sản phẩm lỗi:
- Ảnh/video rõ ràng về tình trạng sản phẩm
- Ảnh bao bì, nhãn mác (nếu có)
- Ảnh so sánh với mô tả sản phẩm (nếu sản phẩm khác mô tả)
Ghi log chi tiết:
- Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải
- Thời điểm phát hiện vấn đề
- Yêu cầu giải quyết cụ thể (hoàn tiền toàn bộ/một phần)

Bước 2: Admin xác minh

Admin sẽ xác minh và xử lý theo các trường hợp:

Nếu xác nhận lỗi Admin:

Admin duyệt yêu cầu hoàn tiền
Tiến hành hoàn tiền cho khách hàng
Thông báo kết quả cho người mua

Nếu xác nhận lỗi Seller:

Admin duyệt yêu cầu hoàn tiền
Thông báo cho Seller về quyết định
Hoàn tiền cho khách hàng trước
Truy thu của Seller khi đối soát (trừ vào số tiền thanh toán cho Seller)

Nếu là khách đổi ý:

Đơn quốc tế: Không cho phép hoàn tiền
Đơn nội địa Hàn:
- Thu phí trả hàng từ khách hàng
- Hoàn tiền cho khách hàng sau khi nhận lại hàng và kiểm tra

Bước 3: Hoàn tiền

SeoulBuy sẽ hoàn tiền qua phương thức khách đã thanh toán:

9Pay:

Hoàn tiền về tài khoản 9Pay của khách hàng
Thời gian: 3-5 ngày làm việc

Toss:

Hoàn tiền về tài khoản Toss của khách hàng
Thời gian: 3-5 ngày làm việc

Thanh toán khác:

Liên hệ với bộ phận hỗ trợ để được hướng dẫn cụ thể
Thời gian có thể khác nhau tùy phương thức

Lưu ý: Số tiền hoàn lại sẽ bằng giá trị đơn hàng trừ đi các khoản phí phát sinh (nếu có) như phí trả hàng (trong trường hợp khách đổi ý - đơn nội địa Hàn).

Bước 4: Cập nhật trạng thái

Sau khi hoàn tiền, hệ thống sẽ:

Cập nhật trạng thái đơn hàng sang "Đã hoàn tiền"
Gửi email xác nhận hoàn tiền cho người mua
Ghi nhận vào lịch sử giao dịch
Cập nhật số dư tài khoản của người mua (nếu áp dụng)
Thông báo cho người bán về việc đã hoàn tiền (nếu là lỗi của Seller)

Hình ảnh minh họa: Đơn hàng sau khi đã hoàn tiền thành công

Thời gian hoàn tiền

Phương thức thanh toán	Thời gian hoàn tiền	Ghi chú
9Pay	3-5 ngày làm việc	Theo quy định của 9Pay
Toss	3-5 ngày làm việc	Theo quy định của Toss
Phương thức khác	5-10 ngày làm việc	Tùy theo phương thức thanh toán

Lưu ý: Thời gian hoàn tiền được tính từ ngày yêu cầu được chấp nhận và hoàn tất thủ tục. Đối với trường hợp khách đổi ý (đơn nội địa Hàn), thời gian được tính từ ngày nhận lại hàng và kiểm tra xong.

Trách nhiệm hoàn tiền

SeoulBuy:

Xử lý hoàn tiền đúng thời hạn quy định
Đảm bảo số tiền hoàn lại chính xác
Thông báo rõ ràng về quá trình hoàn tiền
Hỗ trợ giải quyết khiếu nại về hoàn tiền

Người bán (Seller):

Chịu trách nhiệm về số tiền hoàn lại nếu là lỗi của Seller
Thanh toán khi đối soát (truy thu từ số tiền thanh toán cho Seller)
Hợp tác trong quá trình xác minh và giải quyết

Người mua:

Cung cấp thông tin chính xác về tài khoản nhận hoàn tiền
Kiểm tra và xác nhận đã nhận được hoàn tiền
Thông báo ngay nếu có vấn đề về hoàn tiền